LA QUALITÀ

“Qualità” significa capacità di soddisfare esigenze di tipo morale, materiale, sociale ed economico, tradotte in determinati requisiti, questi ultimi essendo generalmente esplicitati in modo più o meno completo dai riferimenti normativi cogenti o volontari applicabili.

Tali requisiti della qualità sono tanto più completi ed efficaci quanto più ampio è il grado di soddisfazione da essi sotteso e maggiore è il numero di parti interessate i cosiddetti stakeholders: clienti (utilizzatori e consumatori), lavoratori, proprietari ed azionisti, fornitori, nonché la collettività in genere presente e futura le cui aspettative vengono prese in considerazione e soddisfatte tramite la conformità ai requisiti stessi. La condizione limite di qualità “perfetta” è raggiunta quando tutte le esigenze di tipo morale, materiale, sociale ed economico, di tutti gli stakeholders risultano pienamente soddisfatte. Si tratta, ovviamente, di una condizione ideale mai pienamente raggiungibile, verso la quale, tuttavia, si può e si deve tendere.

La qualità deve infatti rappresentare una scelta ed un impegno consapevole per ogni soggetto, pubblico o privato, persona giuridica o persona fisica, che ha, al contempo, il dovere di erogare e il diritto di ricevere qualità. In particolare, nell’ambito delle attività socio-economiche ogni organizzazione produttrice di beni e servizi è chiamata a realizzare e ad assicurare al mercato inteso nella sua accezione più ampia come l’intero contesto socio-economico a cui si rivolge la qualità, in misura proporzionata ai bisogni che è tenuta o si impegna a soddisfare. La realizzazione della qualità presuppone l’identificazione dei bisogni connessi (inclusi innanzi tutto quelli esplicitati nei riferimenti normativi cogenti o volontari applicabili) e l’impegno, consapevole e sostanziale, a porre in atto tutti gli elementi (processi e risorse) necessari per il loro soddisfacimento.  Come tale è un obiettivo “strategico” da perseguire mediante due strumenti essenziali, complementari e sinergici: l’ottimizzazione dei prodotti e processi fondata sulla ricerca, l'innovazione e lo sviluppo tecnologico; l’adeguata gestione e controllo di tutte le attività (tecniche, commerciali e amministrative, ecc...) connesse con la produzione di beni e servizi.

L’assicurazione della qualità, come verifica e attestazione della conformità ai requisiti applicabili, è un obiettivo “tattico” correlato a motivazioni sia di origine esterna (obblighi giuridici, esigenze contrattuali, promozione dell’immagine, conquista della fiducia, ecc...), sia di natura interna (verifica oggettiva del modo di operare, identificazione di non conformità e stimolo al miglioramento).

Merita conto sottolineare che l’assicurazione della qualità non costituisce di per sé un fine (che è invece rappresentato dalla realizzazione della qualità), ma bensì un mezzo inteso ad ingenerare negli stakeholders sufficiente fiducia circa l’effettiva capacità di soddisfazione dei loro bisogni. Essa è, tuttavia, la veste (formale) con cui la qualità (sostanziale) viene comunicata all’esterno dell’Organizzazione ed è quindi determinante ai fini della credibilità dell’Organizzazione stessa e come tale deve essere condotta nel modo più rigoroso, efficace ed esaustivo possibile.

Si noti che il concetto di qualità è stato tradizionalmente associato al soddisfacimento di bisogni di carattere essenzialmente “economico” e, in particolare, delle esigenze e aspettative del “cliente” (vuoi utilizzatore strumentale, vuoi utente finale o consumatore), nel quadro di uno specifico rapporto contrattuale. In tale quadro si sono storicamente sviluppate ed affermate le classiche forme di assicurazione della qualità rappresentate dalle attività di prova (supportate da adeguati sistemi di conferma metrologica basati sull’assicurazione della riferibilità delle misure, a sua volta garantita tramite opportune tarature), dalle certificazioni di prodotto, dalle attività ispettive, nonché dalle certificazioni dei cosiddetti sistemi di gestione per la qualità (approccio sistemico alla qualità secondo il quale la capacità di soddisfare i bisogni associati può essere conferita ai prodotti/servizi non solo e non tanto controllandoli direttamente sia nel corso della fabbricazione/fornitura, sia al termine della medesima, ma bensì gestendo adeguatamente i relativi processi produttivi, secondo un opportuno modello di gestione).

Un ulteriore passo in avanti, sulla strada dell’approccio sistemico alla qualità, è stato poi recentemente compiuto con la pubblicazione delle nuove Norme della serie ISO 9000 e, in particolare, della cosiddetta coppia di Norme congruenti ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità requisiti” (che costituisce il riferimento per la certificazione di conformità) e ISO 9004 “Sistemi di gestione per la qualità Linea Guida per il miglioramento delle prestazioni” (che costituisce il riferimento per la conquista dell’eccellenza).

Con la pubblicazione di tali Norme viene superato l’approccio sistemico preventivo (basato su di un modello rigido e più o meno adeguato di gestione dei processi e ancora sostanzialmente ispirato ai meccanismi tradizionali di produzione) dove viene introdotto un approccio pro-attivo, altamente flessibile ed applicabile a qualsiasi attività socioeconomica, strutturato per processi e non per elementi di sistema fondato sulla ricerca dell’efficacia e sul miglioramento continuo.

Ciò rappresenta un vero e proprio “salto culturale” in quanto corrisponde, nella sostanza, al passaggio dalla “cultura delle procedure” alla “cultura dei risultati”.

Inoltre, alla tradizionale domanda di qualità “economica” che permane forte in quanto ormai imposta dalle leggi di mercato, si va affiancando, con forza crescente, una domanda di nuove e più ampie forme di qualità intese alla soddisfazione di una più ampia gamma di bisogni espressi da un più vasto contesto di parti interessate (stakeholders), facendo sì che il sistema di valutazione della conformità sia chiamato, non più e soltanto come per il passato, a costituire uno strumento di regolazione degli scambi economici, ma anche e soprattutto a contribuire al miglioramento della “qualità della vita”, nel senso più completo e pregnante del termine.

Nel moderno contesto socio-economico, i processi produttivi e di servizio devono essere, infatti, gestiti in modo tale da assicurare non solo la conformità dei relativi risultati agli specifici requisiti funzionali e prestazionali applicabili, ma anche la protezione dell’ambiente (inteso come eco-sistema con cui suddetti processi interagiscono), la tutela della salute e sicurezza dei lavoratori, la protezione delle informazioni e, più in generale, in modo tale da minimizzare il relativo impatto negativo sulla società, massimizzandone, al contempo, l’impatto positivo (vale a dire in modo socialmente responsabile).

Il Sistema Italiano per la Qualità sarà vieppiù chiamato a far sì che i processi in questione ed i relativi risultati siano effettivamente conformi ai principi e criteri sopra richiamati e, nel suo ambito, l’infrastruttura per la qualità (sistema di valutazione e attestazione della conformità di parte terza) avrà il compito, sempre più importante, di provvedere al relativo accertamento, tramite verifiche efficaci ed indipendenti.

La “qualità certificata” diverrà, pertanto, sempre più oltre che fattore primario di regolazione delle attività socioeconomiche in ambito nazionale ed internazionale, nonché base insostituibile di equa competizione negli scambi internazionali, anche e soprattutto strumento di progresso sociale.